Als wij bij een bedrijf binnenkomen om een proces te automatiseren, is de vraag hoe het werk zou moeten lopen meestal al beantwoord. Niet door de directie, maar door de software: de volgorde waarin een order wordt ingevoerd, het moment waarop een factuur klaarstaat, het scherm waarin iemand drie keer per dag hetzelfde overtikt. Dat is zelden een bewuste keuze geweest. Het is de workflow die het pakket nu eenmaal oplegt.
Wat dat patroon doorbreekt is geen nieuw scherm, maar een API-koppeling: rechtstreekse toegang tot je eigen gegevens, buiten de interface van je leverancier om. Daarom is de aankondiging van Salesforce van deze week interessanter dan een gemiddeld productnieuwtje.
Niet omdat wij Salesforce verkopen, maar omdat de marktleider in CRM-software zijn eigen schermen tot bijzaak verklaart. Salesforce staat volgens IDC voor het dertiende jaar op rij bovenaan de wereldwijde CRM-markt, met ongeveer een vijfde van die markt, terwijl de nummers twee en drie rond de vier procent blijven steken. Wat daar gebeurt, sijpelt door naar de rest van het aanbod.
Wat Salesforce deze week aankondigde
Salesforce presenteerde op Dreamforce een laag die AIforce heet, waarmee het complete platform bruikbaar wordt vanuit elke AI-interface. In de aankondiging staat dat agents kunnen redeneren en handelen over alle data, workflows en logica in Salesforce, met de rechten die er al waren. De praktische vertaling: je werkt je klantgegevens bij vanuit Claude of Slack, en niet meer in het CRM-scherm zelf.
Concreet bestaat dat uit drie onderdelen. Claudeforce brengt Salesforce naar Claude met 37 kant-en-klare sales-skills en staat nu in beta. Slackforce zet dezelfde gegevens en acties in Slack. Agentforce Coworker draait in de bestaande Lightning-interface en is direct beschikbaar; volgens Salesforce activeerden honderdduizend gebruikers dat in de eerste 35 dagen.
Vakblad Salesforce Ben noemt de aankondiging brokkeliger dan de onthulling van Agentforce twee jaar geleden, en dat is terecht. Een groot deel van AIforce is een nieuwe naam boven onderdelen die al aangekondigd waren. Over prijzen en licenties is nog niets gezegd.
Waarom een API-koppeling nu zwaarder weegt dan de interface
De kern van dit nieuws is niet welk pakket het aankondigt, maar dat je rechtstreeks met je data en je API's werkt in plaats van met schermen. Zodra dat kan, valt de belangrijkste reden weg waarom bedrijven hun manier van werken aanpassen aan hun software. De applicatie is dan niet langer de plek waar het werk gebeurt, maar de plek waar de gegevens staan.
Raphael Cornelis, oprichter van DenkBot, zegt het zo: "Het interessante is dat je rechtstreeks met je data en je API's praat, en niet meer de hele dag in interfaces zit. Je hoeft je processen niet meer aan te passen aan de bestaande workflows binnen applicaties. Je bouwt maatwerk rondom je eigen workflow."
Dat is precies het werk dat wij al jaren voor klanten doen, alleen heette het tot nu toe een koppeling. Wij halen gegevens op uit het pakket waar ze staan, brengen ze samen met wat er in twee andere systemen staat, en bouwen daar het proces omheen dat de ondernemer zelf wil. Het verschil met vroeger is dat de laag erbovenop nu een agent kan zijn in plaats van een scherm dat wij tekenen.
Zo ziet dat eruit in ons eigen werk
In de praktijk begint dit bijna altijd bij gegevens die over meerdere systemen verspreid staan. Voor een installatiebedrijf bouwden we dit jaar een urenrapportage die planning, tijdregistratie en de administratie naast elkaar legt, zodat per monteur en per opdracht zichtbaar wordt wat er gepland stond en wat er werkelijk gewerkt is. Die drie systemen praten onderling niet met elkaar. De rapportage bestaat omdat er API's onder zitten waar je bij kunt.
Bij een helpdesk lopen we dezelfde route, maar dan andersom. Daar luistert een applicatie mee met het telefoongesprek, maakt er een transcript van en zet de ticketgegevens klaar in het systeem dat de organisatie toch al gebruikt. De medewerker krijgt zijn werk voorbereid in plaats van dat hij na afloop een formulier invult.
Wij werken zelf ook zo. Ons CRM staat open via een eigen MCP-server, en het meeste werk erin gaat via Slack: klanten aanmaken, uren en activiteiten vastleggen, statussen bijwerken. De schermen bestaan nog, maar er wordt aanzienlijk minder in gewerkt dan een jaar geleden. Dat is geen visie op de toekomst, dat is gewoon hoe hier de dag verloopt.
Wat kan nu wel, en wat nog niet
Dit werkt alleen zo goed als de toegang tot je gegevens is geregeld. Daar zit de scheidslijn, en die loopt dwars door het aanbod van bedrijfssoftware heen.
Wat nu kan: elk pakket met een fatsoenlijke API is te ontsluiten, en dat zijn er veel. Boekhoudpakketten, ticketsystemen, planningssoftware en webshopplatformen hebben in de regel een gedocumenteerde API; bij de pakketten waar wij dit jaar op koppelden was dat steeds het geval. Daarnaast leveren leveranciers steeds vaker zelf een MCP-server, waarmee een agent direct met het systeem kan praten zonder dat wij er een koppeling tussen bouwen. Claudeforce is daar een voorbeeld van, en deze week zette ook Google zijn Home-platform op die manier open voor externe agents.
Wat nog niet kan: bij Salesforce zelf is de helft van het aangekondigde nog beta of ongeprijsd, dus wie er nu op wil bouwen bouwt op iets dat nog beweegt. En breder geldt een hardere grens, want een systeem zonder API blijft een systeem zonder API. Dan kom je uit bij een robot die schermen invult, en dat is trager, kwetsbaarder en duurder dan een koppeling. Bij elke schermwijziging van de leverancier begint het onderhoud opnieuw.
De derde route is de enige die overblijft als er geen API is, en meteen de duurste in onderhoud.
Hoe pijnlijk dat is, zagen we bij een klant die zijn eigen klantgegevens uit zijn eigen ERP wilde halen. Niet iets ingewikkelds, gewoon zijn eigen data. Er zat geen API onder en er is geen oplossing gevonden. Die ondernemer kijkt het nu even aan en overweegt of hij van dat ERP af moet.
De vragen over je API-koppeling die je leverancier moet beantwoorden
Toegang tot je eigen gegevens is een selectiecriterium geworden, net zo hard als de prijs en de functies. Dat is de praktische les uit dit nieuws, en die geldt of je nu Salesforce gebruikt of een branchepakket waar vijftig bedrijven in Nederland mee werken.
Vier vragen die je elke softwareleverancier kunt stellen, en waar je een concreet antwoord op hoort te krijgen:
- Kan ik al mijn gegevens via een API ophalen, ook de historie, en is die API gedocumenteerd?
- Kan ik ook gegevens wegschrijven, of is de koppeling alleen leesbaar?
- Wat kost die toegang, en zit die in mijn huidige licentie of in een duurder pakket?
- Wat gebeurt er met mijn data als ik overstap?
Let ook op de onderhandelingspositie die je hiermee terugkrijgt. Zolang je gegevens alleen via de schermen van je leverancier bereikbaar zijn, is overstappen duur en dus onwaarschijnlijk, en dat weet die leverancier ook. Zodra je er zelf bij kunt, wordt zijn pakket een onderdeel dat je kunt vervangen in plaats van een fundament waar je bedrijf op staat.
Krijg je op de eerste vraag geen helder antwoord, dan weet je genoeg. Een leverancier die zijn API onduidelijk houdt, verkoopt je geen software maar een plek waar je gegevens vast komen te zitten.
Wat wij ermee doen
Wij gaan bij nieuwe aanvragen eerder kijken of de leverancier zelf al een agentlaag levert. Als dat zo is, is een eigen koppeling bouwen soms zonde van het geld en is het beter om op zijn MCP-server aan te sluiten en het maatwerk te beperken tot wat er echt anders moet. Dat is een minder groot project, maar wel het eerlijke advies.
Tegelijk verandert er iets in de andere richting. Hoe meer pakketten opengaan, hoe meer waarde er zit in het stuk dat niemand voor je bouwt: het proces dat over drie systemen heen loopt en dat alleen in jouw bedrijf zo werkt. Dat is precies wat koppelingen en procesautomatisering bij ons nu al zijn.
Veelgestelde vragen
Moet ik nu overstappen op Salesforce?
Nee, en dat is ook niet het punt van dit nieuws. De beweging die Salesforce maakt zie je bij meer leveranciers: gegevens en acties komen beschikbaar buiten de eigen interface. Wat voor jou telt, is of het pakket dat je nu gebruikt een bruikbare API heeft. Dat bepaalt of je hier iets mee kunt, niet de naam van je leverancier.
Wat is een MCP-server in gewone taal?
Een MCP-server is een vaste manier waarop een AI-agent met een systeem kan praten. Waar een API is gemaakt voor programmeurs die precies weten welke aanroep ze nodig hebben, beschrijft een MCP-server ook wat de mogelijkheden betekenen, zodat een agent zelf kan bepalen welke stap hij zet. Steeds meer softwareleveranciers leveren er zelf een, en anders bouwen wij die laag op de bestaande API.
Mijn pakket heeft geen API-koppeling. Wat dan?
Dan blijven er twee routes over, en beide kosten geld. De eerste is een robot die de schermen bedient alsof het een medewerker is, wat werkt maar breekt zodra de leverancier iets aan die schermen verandert. De tweede is overstappen naar software waar je wel bij je gegevens kunt. Welke van de twee verstandig is, hangt af van hoeveel processen er aan dat pakket vastzitten.
Wordt de gewone interface helemaal overbodig?
Voorlopig niet. Voor overzicht, controle en werk dat je met de muis sneller doet dan met een gesprek blijft een scherm beter. Wat verdwijnt, is het invoerwerk: de gegevens die iemand van het ene systeem naar het andere overtypt, en de formulieren die na afloop van het echte werk nog ingevuld moeten worden.
Wil je weten of jouw pakketten te ontsluiten zijn, en wat er dan mogelijk wordt? Neem contact op, dan kijken we samen naar de systemen die je nu gebruikt.
Klaar om dit in jouw bedrijf toe te passen?
Plan een gratis adviesgesprek en ontdek hoe wij jouw organisatie slimmer maken met AI op maat.
Plan gratis adviesgesprek
